Служба поддержки Ozon Fintech – это дружная команда поддержки таких сервисов как: Ozon Страхование, Ozon Лимит, Ozon Card и Ozon Premium. Мы ищем ответственных специалистов, которые построят вместе с нами систему контроля качества поддержки.
Наша цель – отмечать сильные стороны сотрудников и конструктивно подсвечивать точки роста, причём не только сотрудникам, но и руководителям поддержки. Результатом нового процесса контроля качества станут модификация процессов, инструкций, шаблонов ответов, программ обучения и их улучшение.
Нам важно, чтобы команда контроля качества была на страже защиты уровня клиентского сервиса и оперативно выявляла любые нарушения или неоптимальные процессы.
Вам предстоит:
- Ежедневная проверка чатов службы поддержки (минимум 80 проверок в день) на предмет соответствия с установленными регламентами и процедурами;
- Регулярное улучшение и актуализация шаблонов ответов и инструкций, тесное взаимодействие с командой обучения;
- Выявлять реальные причины негатива клиентов;
- Анализ лучших практик взаимодействия с клиентом и инициация изменения процессов;
- Регулярное участие во встречах с руководителями групп о выявленных багах и предложениях к их устранению;
- Регулярное предоставление отчётности и обратной связи для руководителей групп поддержки;
- Отслеживание влияния проведенных изменений на уровень качества поддержки. Инициация предложений по улучшению клиентского опыта.
Мы ожидаем:
- Релевантный опыт работы (будет являться преимуществом);
- Грамотную устную и письменную речь (на собеседовании проводится тестирование);
- Готовность к монотонной работе, усидчивость;
- Умение быстро погружаться в новый продукт, внимательность;
- Умение выявлять сильные стороны и зоны роста сотрудников;
- Умение отстаивать свою точку зрения;
- Понимание лучших практик клиентского опыта;
- Готовность влиять на создание лучшего клиентского сервиса;
- Аналитические способности, готовность строить гипотезы и проверять их на практике.
Мы предлагаем:
- Оплачиваемое обучение (8 дней по графику 5/2);
- Официальное трудоустройство с первого рабочего дня;
- Удалённую работу;
- Возможность карьерного роста;
- Возможность выбора графика (5/2 или 2/2);
- Поддержку и внимание со стороны коллег, развитие внутри компании;
- Фиксированную заработную плату + ежемесячную премию за достижение целевых показателей;
- Молодой дружный коллектив.