- Организация процесса контроля качества диалогов; - Организация процесса обучения новых и действующих сотрудников контакт-центра; - Организация КК группы входящего телемаркетинга, обеспечение соблюдения скриптов по продажам; - Обеспечение выполнения KPI в зоне ответственности; - Оптимизация процессов обслуживания; - Управление коллективом группы (6 сотрудников)

Организация и контроль работы с оттоком абонентов. Разработка и внедрение предложений по оптимизации процесса обслуживания абонентов. Разработка и реализация мероприятий, повышающих качество обслуживания в точках обслуживания абонентов. Разработка мероприятий по снижению оттока и повышению лояльности абонентов. Выявление абонентов склонных к оттоку и проведение работы по удержанию. Анализ оттока и выявление причин отказа абонентов от услуг компании.

- Аналитическая работа: Анализ взаимоотношений с клиентами компании на основе обращений клиентов по всем каналам взаимодействия (Call-центр, офисы продаж и обслуживания). Выработка и внедрение предложений по оптимизации услуг и процессов обслуживания с целью повышения лояльности клиентов компании. - Работа с персоналом: Взаимодействие с клиентской службой с целью повышения качества обслуживания клиентов в офисах компании, организация обучения и проверки знаний персонала клиентской службы и персонала дилерской сети в РБ. Участие в подборе персонала офисов. - Претензионная работа: Устные и письменные претензии. Взаимодействие с контролирующими органами в рамках разрешения жалоб клиентов компании. Анализ претензионной обращаемости, внедрение мероприятий по её снижению. - Контроль качества обслуживания клиентов: Организация и проведение мероприятий в рамках "Тайного звонка" и "Тайного покупателя". Анализ результатов, выработка предложений по повышению качества обслуживания клиентов. - Направление сохранения абонентов: координация эффективности работы по выявлению факторов неудовлетворенности клиентов, их явных и скрытых потребностей в целях получения информации для разработки мероприятий и программ, направленных на сокращение оттока абонентской базы, повышение лояльности. Работа по сохранению абонентов склонных к оттоку на основании выявленных признаков. Участие в разработке типовых решений по предложениям и компенсациям клиентам с целью сокращения оттока. - Взаимодействие с другими службами компании. - Ведение отчетности, анализ ключевых показателей эффективности сектора, предоставление информации руководству. - Управление коллективом сектора (4 сотрудника)

- Организация и контроль деятельности офисов продаж и обслуживания в РБ в соответствии с положениями и процедурами компании и действующим законодательством. - Открытие новых офисов обслуживания, организация и контроль оформления в соответствии со стандартами компании и действующим законодательством. - Подбор персонала, проведение мероприятий направленных на повышение мотивации персонала и развития сотрудников сектора. - Анализ показателей деятельности сектора, ведение отчетности, предоставление статистики. - Контроль качества обслуживания клиентов и разработка мероприятий направленных на повышение уровня обслуживания клиентов офисов. - Осуществление руководства группой управления качеством и группой абонентской документации (архив). - Управление коллективом сектора (более 40 сотрудников).

- Организация бесперебойной работы офиса продаж и обслуживания в соответствии с регламентами и процедурами компании и действующим законодательством. - Анализ обращаемости клиентов, ведение отчетности, предоставление статистики. - Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами. - Подбор персонала офиса, организация обучения сотрудников, внедрение мотивационных программ, ознакомление сотрудников с приказами и контроль исполнения. - Контроль ТМЦ. - Управление коллективом офиса (12 сотрудников). 2006 - 2007 - менеджер офиса

- Организация бесперебойной работы смены офиса продаж и обслуживания в соответствии с регламентами и процедурами компании. - Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами. - Заключение договоров и абонентское обслуживание абонентов компании в офисе. 2005 - 2006 - старший смены 2004 - 2005 - консультант центра мобильной связи.

ФАТС, Автоматизация технологических процессов и производств (по отраслям)

Апекс Берг

Апекс Берг

ПАО МегаФон

Ведущий тренинга Игорь Манн

Школа коммуникации Макса Коткова, управление персоналом