• Административное и операционное управление отделом и сопутствующими проектами;
• Анализ действующих и внедрение новых бизнес-процессов с целью улучшения клиентского сервиса и операционной эффективности;
• Автоматизация бизнес-процессов, управление методологией;
• Организация документооборота и взаимодействие с партнерами в части процессов по сервисному обслуживанию клиентов;
• Организация и контроль процесса замера, мониторинга, управления показателями tNPS. А также обеспечение полного цикла обработки полученной обратной связи от клиентов (CFL);
• Построение и актуализация Customer Journey Maps (CJM) по ключевым сегментам. Разбор клиентских путей;
• Определение проблемной области клиентского опыта во всех точках контакта клиента с компанией: продукты и услуги, сервисы самообслуживания, офисы обслуживания, Контактный центр, коммуникации с клиентом (sms, e-mail, звонки);
• Выработка предложений по улучшению клиентского опыта;
• Реализация мероприятий по проактивному и реактивному сохранению клиентов, анализ причин оттока клиентов, выработка мероприятий по его сокращению;
• Сопровождение процессов по подготовке ответов на претензионные обращения и запросы от органов гос. власти и надзорных органов;
• Сопровождение процессов по архивации клиентских договоров.

Требования:

• Обязателен успешный опыт управления командой от 5 человек в сфере обслуживания, клиентского опыта;
• Успешная реализация крупных проектов, где кандидат являлся проектным менеджером;
• Необходим опыт управления клиентской базой, реализации идей по улучшению клиентского опыта, оптимизации бизнес-процессов;
• Высокий уровень коммуникативных, аналитических навыков, грамотная речь;
• Будет преимуществом наличие сертификатов о прохождении курсов по сервис-дизайну, дизайн-мышлению.

Условия:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ;
• График работы 5/2, режим работы 8.30-17.30;
• Оплата труда: должностной оклад + премирование;
• ДМС;
• Корпоративное обучение, тренинги.